Kwaliteit Antwoord©

De Antwoord© visie staat voor kwaliteit. Om kwaliteit te kunnen bieden, streven de Antwoord© partners op termijn naar een minimum kwaliteitsniveau voor alle frontoffices (algemene loketten bij de gemeenten, en specialistische loketten). De ambitie op de lange termijn (2015) is hoog. De burger kan dan een minimale kwaliteit verwachten als deze contact op neemt met het Antwoord© KCC; zijn vraag wordt bijvoorbeeld in de meeste gevallen in één keer afgehandeld, en in de resterende gevallen wordt hij doorverwezen naar de juiste plek. De gemeenten volgen een groeipad om deze ambities verder vorm te geven en te realiseren.

Gemeenten zijn primair zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van hun dienstverlening aan burgers en bedrijven, en geven hier dan ook zelf invulling aan. Het mogelijk maken van een kwalitatief hoogwaardige overheidsbrede dienstverlening door gemeenten is een gedeelde verantwoordelijkheid van de bij Antwoord© betrokken partijen. Zodoende vindt er tussen de samenwerkingspartners veelvuldig overleg plaats op welke wijze de reeds aanwezige expertise op besturing van klantcontact kan worden gedeeld, en hoe de kwaliteit kan worden geregeld en gemonitord. Ook wordt aangesloten op landelijke initiatieven zoals Benchmarking Publiekszaken, de Burger Service Code, de VNG minimum branche normen en www.waarstaatjegemeente.nl  van KING. En daarnaast worden de internationale standaarden voor contactcenterbesturing COPC en ECCS (Europese Contact Centre Standaard) als leidraad genomen.

Om gemeenten te faciliteren in hun behoefte aan richtlijnen en hulpmiddelen voor het opzetten van (de besturing van) een KCC, ontwikkelt het project Antwoord© verschillende handreikingen om de slag te gaan met de kwaliteit.

In de publicatie "Sturen op Antwoord©" worden in lijn met COPC en het Antwoord© groeimodel een aantal KPI´s gedefinieerd en er worden normen voorgesteld. Verder besteedt de publicatie aandacht aan Kwaliteitsmonitoring. Daarnaast is er digitaal een Rapportage Hulpmiddel te downloaden om concreet aan de slag te gaan met meten en verbeteren.

1. Digitale versie  van "Sturen op Antwoord©" (PDF formaat, 761 Kb)
2. Rapportage hulpmiddel en handleiding  (Excel/Open Office formaat, als ZIP bestand)
3. De kwaliteitsmonitoring formulieren uit het hoofdstuk Kwaliteitsmonitoring:
   - Antwoord© Kwaliteitsmonitoring Voorbeeldformulier - balie en telefoon; Word-bestand 
   - Antwoord© Kwaliteitsmonitoring Voorbeeldformulier - e-mail en post; Word-bestand 
   - Antwoord© Kwaliteitsmonitoring Voorbeeldformulier - balie en telefoon; Open Office-bestand  
   - Antwoord© Kwaliteitsmonitoring Voorbeeldformulier - e-mail en post; Open Office-bestand 
4. Rapportage Deelproject Gegegensmodel  KPI’s (PDF formaat, 664 Kb)

De publicatie is natuurlijk ook te bestellen. Mail hiervoor naar 14nummer@kinggemeenten.nl .