Spraakkeuze

Een 14+netnummer Antwoord© is niet exclusief voor één gemeente. Dordrecht, Papendrecht, Alblasserdam, Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht hebben bijvoorbeeld hetzelfde netnummer 078 en hebben allemaal 14 078 Antwoord© ingevoerd. Dit betekent dat iemand die belt met 14 078 Antwoord© een keuze moet maken voor het kcc van de gemeente die hij wil bereiken in de 078 regio.

Hiervoor is een model voor spraakkeuze ontwikkeld. In een notendop gaat dit als volgt: iemand belt 14 078 Antwoord© en hoort de volgende welkomsttekst: " Welkom bij 14 078 Antwoord©. Dit is het gezamenlijke nummer van de gemeenten in uw regio. Spreek na de piep de naam in van de gemeente die u wilt bereiken." Daarna analyseert het systeem de ingesproken naam en wordt het gesprek naar de gewenste gemeente geleid.

Uit onderzoek is gebleken dat bellers de voorkeur geven aan een directe verbinding met de juiste persoon. Aan die wens wordt gehoor gegeven als gemeenten samenwerken via één (regionaal) kcc. In die gevallen dat een gezamenlijk kcc ontbreekt, moeten de gesprekken worden doorgeleid naar de juiste gemeente. In dat geval werken we met spraakkeuze. Bellers beschouwen spraakkeuze doorgaans als het beste alternatief na het direct aan de lijn krijgen van de juiste persoon, zo bleek uit verschillende tests.

De techniek moet betrouwbaar zijn en snel. Minstens zo belangrijk is de beleving van burgers en bedrijven. Een goede service stelt kritische eisen aan het systeem dat gesprekken doorleidt. Daarom is het testen en monitoren een uitgebreid onderdeel van de implementatie. Succesvolle invoering van spraakkeuze vereist kennis van de lokale situatie. Welke namen zullen mensen inspreken en hoe spreken zij die uit? De spraakkeuze wordt daarom altijd in nauwe samenwerking met de betrokken gemeenten ingericht.