Multichannelbeleid en Kanalen in balans

Het contact tussen burgers en gemeenten verloopt langs verschillende kanalen. Elk van deze kanalen heeft zijn eigen specifieke eigenschappen. Hoe kan je als gemeente tot een samenhangend multichannelbeleid komen? Welk kanaal is het meest geschikt voor het aanbieden van een bepaald product? En voor welk kanaal heeft de voorkeur van burgers?

Het programma Kanalen in balans heeft in 2008 onderzoek gedaan naar de ervaringen, percepties en visies van gemeenten rondom MultiChannel Management. MultiChannel Management heeft betrekking op kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Het programma Kanalen in balans is een samenwerkingsverband van TU-Delft, Telematica Instituut, Universiteit Twente, UWV WERKbedrijf, IBG, SVB, IND, VDP, en BZK. Het onderzoek is verricht met behulp van een elektronische vragenlijst die door 115 gemeenten is ingevuld (responspercentage 26%). Respondenten zijn bijna altijd gemeentesecretaris, directeur of afdelingshoofd. U kunt het integrale onderzoeksrapport ( PDF, 655 Kb ) downloaden of een samenvatting van het onderzoeksrapport ( PDF, 58 Kb ).

• Welke kenmerken hebben kanalen en welke producten en diensten bieden we aan?
• Welke voorkeuren hebben burgers en hoe vaardig zijn ze?
• Hoe kan je sturen op kanalen?

Toen Apeldoorn besloot om het Antwoord© concept in te voeren, moesten er vanwege het beschikbare budget een keuze gemaakt worden: gaan we eerst de focus leggen op de dienstverlening aan de voorkant, of vinden we het belangrijker om eerst de backoffice te perfectioneren? Lees verder...

Hetzelfde antwoord, welk kanaal iemand ook gebruikt. Dat is de inzet van de gemeente Enschede. Daarbij zet de gemeente waar mogelijk het digitale kanaal in. Dat is voor klanten altijd bereikbaar, en het is voor de gemeente efficiënt werken omdat de gebruikers veel taken zelf kunnen uitvoeren. Lees verder...

De informatie op deze pagina is afkomstig uit de publicatie 'Antwoord 2'. Open hier hoofdstuk 5  (PDF, 637 Kb) over sturen op kanalen .