Klantcontactcentrum en vakafdeling

Waar leg je de knip tussen de vakafdeling en het klantcontactcentrum? Dit is vaak de eerste vraag die mensen stellen. Is het ook de beste vraag? Beter is om te starten met de vraag hoe je de samenwerking en de continue ontwikkeling van het klantcontactcentrum en de vakafdeling kan vormgeven. In de nabije toekomst zal het klantcontactcentrum de meeste vragen van burgers afhandelen. Dat betekent een verschuiving van taken van de vakafdeling naar het klantcontactcentrum. Hoe organiseer je dit?

• Hoe kan je de samenwerking tussen
• Hoe wordt het werk verdeeld tussen
• Welke verantwoordelijkheden heeft het
• Welke verantwoordelijkheden heeft de vakafdeling?

De gemeente Enschede werkt ‘van achter naar voren’. Eerst de backoffice op orde, dan in de backoffice het tweedelijns KCC opzetten en als dat klaar is inventariseren wat naar de eerstelijns KCC kan. Om dit te bereiken worden eerst 5 tweedelijns KCC’s (domeinen) ingericht, die in eerste instantie nog onder de verantwoordelijkheid van de vakafdelingen vallen. Lees verder...

Purmerend besloot een telefonisch loket op te richten om de bereikbaarheid van de gemeente te verbeteren. Stap voor stap wordt het loket nu uitgebouwd naar een KCC, dat ook via andere kanalen wordt ingezet. Veel gemeenten bewandelen de omgekeerde weg, maar Purmerend is voortvarend te werk gegaan. Lees verder...

De informatie op deze pagina is afkomstig uit de publicatie 'Antwoord© 2'. Open hier hoofdstuk 6  over het samenwerken van KCC en vakafdeling.