Klantcontactcentrum inrichten

Het klantcontactcentrum van de gemeente is de herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid. De inrichting van een klantcontcentrum start met de vraag: welke ambitie hebben we als gemeente met ons klantcontactcentrum?

• Wat zijn de generieke langetermijnambities voor alle gemeentelijke KCC's?
• Hoe richt je de processen van het KCC in?
• Hoe kan de eerste lijn er uitzien?
• En de tweede en derde lijn?
• Hoe richt je het kanaal balie in?
• Hoe richt je het kanaal telefonie in?

De gemeente Haarlemmermeer zet de bestaande structuur van het KCC steeds breder in voor de dienstverlening. Het KCC is verantwoordelijk voor het afhandelen van de eerstelijns baliecontacten, en voor de eerstelijns en tweedelijns telefoniecontacten. Het callcenter is daarin de eerste lijn en de balieteams zijn de zogenaamde tweede lijn. Lees verder...

De gemeente Dordrecht heeft gekozen om de kanalen het uitgangspunt te laten zijn voor de inrichting van het KCC. De werkzaamheden van Bureau Balie, Bureau Telefoon en Bureau Receptie zijn beperkt inhoudelijk. Lees verder...

Pijnacker-Nootdorp besloot in 2007 om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De gemeente schreef een dienstverleningsconcept, dat gebaseerd is op de principes van Antwoord©. De afgelopen jaren is er flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van de kanalen click, call en face. De gemeente heeft met 14 015 Antwoord© één telefonische ingang en er is een nieuw stadskantoor gekomen. Daarmee heeft Pijnacker-Nootdorp de 17e plaats in de Jaarlijkse Overheid Monitor.nl 2008 behaald. Lees verder...

De informatie op deze pagina is afkomstig uit de publicatie 'Antwoord 2'. Open hier hoofdstuk 4  over het inrichten van een KCC. Kijk ook eens op de Antwoord© Community  voor actuele praktijkvoorbeelden en tips en trucs van uw collega gemeenten.