Hoe het begon

Begin 2005 bracht toenmalig minister De Graaf (Bestuurlijke Vernieuwing) met een aantal burgemeesters een bezoek aan de stad New York. Daar is een contactcenter operationeel waar inwoners en bezoekers terechtkunnen met al hun vragen aan de gemeente. Het contactcenter is bereikbaar op een makkelijk te onthouden telefoonnummer: 311 .

Terug in Nederland werd besloten om een voorstudie uit te voeren naar de wenselijkheid van en mogelijkheden voor één contactcenter voor 'de' overheid. Eén van de conclusies was dat een contactcenter voor de overheid een bijdrage kan leveren aan het realiseren van een toegankelijke, informatieve en dienstverlenende overheid. Naar aanleiding van het rapport 'Op weg naar een contactcenter overheid' richtten de ministeries van Algemene Zaken en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties het ICTU-programma ContactCenter Overheid op (inmiddels e-Overheid voor Burgers).

Terwijl de voorstudie werd afgerond presenteerde de VNG-commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) haar visie op de dienstverlening in 2015. De kern van de visie uit het eindrapport ( PDF, 58 Kb ) van de commissie luidt:

Het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terechtkunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners.

Ook de Vereniging  Directeuren Publieksdiensten (VDP) nam de ambitie van de commissie-Jorritsma over en vulde deze aan met de volgende doelstelling:

Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente.

De ambities sloten ook naadloos aan bij de verklaring van het overhedenoverleg (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) over de elektronische overheid.

De visie van de commissie-Jorritsma werd in juli 2005 door het kabinet omarmd in een persbericht van de ministerraad ( PDF, 8 Kb ). De Antwoord©-ambities zijn inmiddels opgenomen in het Bestuursakkoord tussen het rijk en de VNG. De VNG gebruikt Antwoord© als strategisch kader voor de ontwikkeling van de dienstverlening van gemeenten.

De Antwoord©-ambities sluiten ook aan bij de doelstelling van staatssecretaris Bijleveld (BZK) om de tien belangrijkste knelpunten op het gebied van administratieve lasten op te lossen (zoals verwoord in het beleidsprogramma 'Samen werken samen leven'  ( PDF, 5421 Kb )van juni 2007).

In het 'Actieprogramma Dienstverlening en e-overheid ( PDF, 217 Kb )' (juni 2008) is de visie van het kabinet op dienstverlening verwoord en is een actieplan uitgewerkt om deze visie snel te realiseren.

In 2006 gaf de stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening aan de VDP de opdracht om een visie uit te werken die gemeenten helpt om deze ambitie tot 2015 te realiseren. Voor deze visie gebruiken we het concept Antwoord©. Deze werd in januari 2007 gepresenteerd in de publicatie 'Gemeente heeft Antwoord©. Hieraan werkten VDP, VNG en het ICTU-programma Overheid heeft Antwoord© (inmiddels e-Overheid voor Burgers) samen met vertegenwoordigers van gemeenten, adviesbureaus, koepelorganisaties en belangenorganisaties. In september 2008 verscheen het vervolg op deze publicatie: Antwoord© 2. Lees ook het nieuwsbericht hierover. U kunt de boekjes 'Gemeente heeft Antwoord©' ( PDF, 552 Kb ), de Engelse vertaling van 'Gemeente heeft Antwoord©'  en 'Antwoord© 2'  downloaden.