Het concept Antwoord©

De kwaliteit van dienstverlening staat hoog op de bestuurlijke agenda. De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma expliciet aandacht aan en nagenoeg alle colleges van gemeenten formuleren ambities die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Antwoord© is het concept dat helpt om de ambities te realiseren.

De overheid heeft vele loketten. Het is voor veel mensen vaak een zoektocht om hun vraag op de juiste plaats te stellen. Het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente is in 2015 een herkenbare ingang waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. Antwoord© is de beweging naar een transparante overheid die de burger centraal stelt. Antwoord© is het concept dat gemeenten helpt om dit te realiseren. Antwoord© stroomlijnt de dienstverlening zodat de meeste vragen in de frontoffice kunnen worden beantwoord. En dat over meerdere kanalen. U vindt hier een algemene film over Antwoord©  waarin het concept wordt uitgelegd.

Het realiseren van de Antwoord© ambities betekent het fundamenteel anders organiseren van klantcontact. Het realiseren van deze ontwikkelingen is een enorme veranderopgave die gemeenten veel tijd, energie en geld kost. Waarom willen gemeenten eigenlijk aan de slag met Antwoord©? De drie belangrijkste argumenten zijn:

• Antwoord© komt tegemoet aan verwachtingen van de burger. Antwoord© leidt tot verbetering van de dienstverlening voor burgers. Zij krijgen snel het juiste antwoord op hun vraag (ongeacht het gebruikte kanaal).
• Antwoord© geeft grip op kosten en opbrengsten. Door inzicht te hebben in het aantal klantcontacten, het soort vragen en de processen rond de afhandeling van vragen, kan de dienstverlening efficienter worden ingericht en de kwaliteit continue verbeterd.
• Antwoord© komt er niet bij, maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking om de agenda voor de komende jaren te bepalen.

Voor een succesvolle invoering van Antwoord© moeten gemeenten op verschillende gebieden aan de slag. Het KCC moet worden ingericht met de juiste medewerkers op de juiste plaats, maar ook de technische realisatie en de koppeling met de backoffice moeten goed zijn geregeld.

De ontwikkelingen kunnen alleen stapsgewijs en in samenhang met elkaar worden gerealiseerd. Antwoord© kent vijf ontwikkelfasen. Deze zijn beschreven in de publicaties 'Gemeente heeft Antwoord© ' (januari 2007) en het vervolg daarop: 'Antwoord© 2 ' (september 2008).

Ook is er een publicatie verschenen die gemeenten kan helpen bij invoering van het 14+netnummer Antwoord© in regioverband: 'Het realiseren van het 14+netnummer-Antwoord© in de regio; Samenwerken in de regio Drechtsteden op het telefoniekanaal'  ( PDF, 849 Kb )(november 2008).

Ter ondersteuning van het inrichten, maar vooral het bemensen van een KCC is er de publicatie KCC Functieprofielen  ( PDF, 328 Kb )verschenen.