Het concept Antwoord©

De kwaliteit van dienstverlening staat hoog op de bestuurlijke agenda. De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma expliciet aandacht aan en nagenoeg alle colleges van gemeenten formuleren ambities die moeten leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Antwoord© is het concept dat helpt om de ambities te realiseren.

Vaak weten burgers of ondernemers als ze een vraag aan de overheid hebben niet precies bij welke organisatie ze terecht kunnen. Waar kunnen zij hun vraag stellen? En hoe; ergens langs gaan, bellen of kan het via een website geregeld worden?Veel overheidsorganisaties moeten doorverwijzen naar een andere instantie, omdat zij de vraag niet of slechts deels kunnen beantwoorden. Om dit probleem op te lossen, werken gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties en het Rijk samen aan een beter bereikbare overheid en het beter vindbaar en toegankelijk maken van overheidsinformatie en -diensten.

Het concept waarmee de overheid haar dienstverlening verbetert heet Antwoord©. Antwoord© levert kennis, bouwstenen, systemen en ondersteuning waarmee overheden hun dienstverlening kunnen verbeteren. Doel is om sneller en begrijpelijker, maar vooral ook het juiste antwoord te geven via verschillende kanalen. Bovendien moet informatie ook makkelijker vindbaar zijn.

Een bijzondere rol binnen Antwoord© is weggelegd voor gemeenten. Zij staan het dichtst bij burgers en ondernemers en vormen in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid. Als je niet weet waar je met je vraag aan de overheid naartoe moet, dan kun je straks altijd bij de gemeente terecht. De gemeente kan in de meeste gevallen een vraag direct beantwoorden, ook als de vraag aan een andere overheidsorganisatie is gericht, of in één keer goed doorverwijzen. Burgers en ondernemers die wel weten waar ze moeten zijn, kunnen uiteraard ook nog steeds direct terecht bij specialistische loketten zoals bijvoorbeeld de uitvoeringsorganisaties. Bij iedere overheidsinstantie en via elk kanaal is de kwaliteit van dienstverlening gelijk; toegankelijk, betrouwbaar en zo eenvoudig mogelijk!

U vindt hier een algemene film over Antwoord©  waarin het concept wordt uitgelegd.

De drie belangrijkste argumenten zijn:

• Antwoord© komt tegemoet aan verwachtingen van de burger. Antwoord© leidt tot verbetering van de dienstverlening voor burgers. Zij krijgen snel het juiste antwoord op hun vraag (ongeacht het gebruikte kanaal).
• Antwoord© geeft grip op kosten en opbrengsten. Door inzicht te hebben in het aantal klantcontacten, het soort vragen en de processen rond de afhandeling van vragen, kan de dienstverlening efficienter worden ingericht en de kwaliteit continue verbeterd.
• Antwoord© komt er niet bij, maar verbindt lopende initiatieven en geeft een handreiking om de agenda voor de komende jaren te bepalen.

Met Antwoord© hoeven overheden niet zelf het dienstverleningswiel uit te vinden. Antwoord© biedt een begin en geeft richting. De ontwikkelingen kunnen alleen stapsgewijs en in samenhang met elkaar worden gerealiseerd. Antwoord© kent vijf ontwikkelfasen. Deze zijn beschreven in de publicaties 'Gemeente heeft Antwoord©' (januari 2007) en het vervolg daarop: 'Antwoord© 2' (september 2008).

Ook is er een publicatie verschenen die gemeenten kan helpen bij invoering van het 14+netnummer Antwoord© in regioverband: 'Het realiseren van het 14+netnummer-Antwoord© in de regio; Samenwerken in de regio Drechtsteden op het telefoniekanaal'  ( PDF, 849 Kb )(november 2008).

Ter ondersteuning van het inrichten, maar vooral het bemensen van een KCC is er de publicatie KCC Functieprofielen  ( PDF, 328 Kb )verschenen.

• verbetert de overheid haar dienstverlening. De belevingswereld van burgers en ondernemers staat centraal;
• zijn gemeenten in 2015 de herkenbare ingang tot de overheid;
• hebben gemeenten een KCC met een 14+netnummer Antwoord© en de Antwoord© Contentcollectie;
• krijgen burgers en ondernemers via elk kanaal een begrijpelijk, betrouwbaar en eenvoudig antwoord;
• geven overheden invulling aan het NUP.