Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Wat zijn de generieke langetermijn ambities voor alle gemeentelijke KCC’s?

Iedere gemeente kan en mag zijn KCC op zijn eigen wijze inrichten. Er is een aantal generieke ambities dat voor alle gemeenten geldt:

• Goed afhandelen van gemiddeld 80% van de klantvragen bij het eerste klantcontact. Dit betekent dat 80% van de contacten in één keer van het juiste antwoord wordt voorzien.

• Maximaal één keer doorverwijzen van de klant; de burger voelt zich bij het eerste contact goed geholpen, wordt op initiatief van de gemeente in tweede instantie daadwerkelijk van het juiste antwoord voorzien (de resterende 20% van de contacten).

2. Hoe richt je de processen van het KCC in?

Een vraag komt binnen bij de eerste lijn. Afhankelijk van de inrichting van de eerste lijn, het aantal vragen en de aard van de vragen is er ook een tweede en/of derde lijn. Er zijn twee mogelijke modellen:

• De gemeente heeft de eerste lijn in het KCC georganiseerd, de tweede lijn is de vakafdeling.
• De gemeente heeft de eerste en tweede lijn in het KCC georganiseerd, de derde lijn is de vakafdeling.

Welke lijn uiteindelijk de vraag beantwoordt, hangt af van de interne afspraken.

3. Hoe kan de eerste lijn er uitzien?

Bij de inrichting van de eerste lijn is het van belang om keuzes te maken ten aanzien van:

• De hoeveelheid vragen die de eerste lijn afhandelt (tussen 0% en 80%)
• De wijze waarop de eerste lijn het contact overdraagt naar de tweede lijn

4. En de tweede en derde lijn?

De precieze inrichting van de tweede of derde lijn is afhankelijk van de gekozen inrichting van de eerste lijn. Centrale vraag voor de inrichting van de tweede of derde lijn is hoe je als gemeente meer complexe vragen afhandelt. Varianten zijn:

• Clusteren van vragen met gelijke inhoud, bijvoorbeeld burgerzaken, vergunningen, bouwen & wonen
• Clusteren van vragen van dezelfde doelgroep, bijvoorbeeld ouderen, jongeren of ondernemers
• Clusteren van vragen naar life-event, bijvoorbeeld starten van een bedrijf, kind krijgen, evenement organiseren
• Combinatie van variant 1, 2 en 3

5. Hoe richt je het kanaal 'balie' in?

De eerste vraag is: op hoeveel locaties wil een gemeente haar diensten aanbieden? In de praktijk zie je dat de G4 en meerkernen gemeenten kiezen voor meerdere locaties. Gemeenten met een stedelijk karakter met een compacte infrastructuur en kleine gemeenten kiezen voor één locatie.

Het aantal locaties is ook een politieke vraag. Voor politici is de balie het visitekaartje naar de burger. Daarom zal het ook altijd een onderwerp zijn voor een stevig debat in de raadszaal. Ontwikkelingen die de keuze beïnvloeden zijn:

• Minder contactmomenten bij de balie; steeds meer burgers krijgen antwoord op hun vraag via de website of de telefoon.
• Burgers hebben zich vooraf beter geïnformeerd, met als gevolg dat vragen aan de balie complexer worden. Dat vraagt om hoger opgeleid personeel.
• Verwachtingen van niveau van dienstverlening worden hoger. Mensen verwachten dezelfde mogelijkheden als via internet, maar dan met een hoger serviceniveau.
• Baliemedewerkers worden steeds servicegerichter. Expats helpen in hun eigen taal, weer op huis bezoek bij immobiele inwoners etc.

Drie tips voor het inrichten van de balie:

• Kies voor één fysieke ingang, dat vergroot de eenvoud van de logistiek en het overzicht in de publiekshal.
• Zorg voor een duidelijk en strak ingerichte publiekshal. Dit zorgt dat burgers niet langer blijven dan noodzakelijk. Medewerkers houden zo ook beter overzicht over het aantal wachtenden.
• Richt balies in naar het soort contact. Sta-balies voor producten met een korte transactietijd, besloten zitbalies voor producten die wat meer tijd en privacy vragen en spreekkamers voor het afhandelen van aanvragen waar meerdere personen of partijen bij betrokken zijn.

6. Hoe richt je het kanaal telefonie in?

De belangrijkste vraag is of je de telefonische afhandeling binnenshuis organiseert of uitbesteedt. Hieronder een aantal voor- en nadelen van het buitenshuis organiseren.

Voordelen

• Grotere flexibiliteit; bij drukte kunnen makkelijk meer mensen worden ingezet
• Gemeente richt aandacht alleen op kerncompetenties
• Meer efficiencyvoordelen
• Gesprekken worden gevoerd door erkende callcenterprofessionals

Nadelen

• Lastig om verschillende kanalen te integreren
• Complexe vragen zijn moeilijk te scripten, politieke risico’s van een verkeerd antwoord zijn groot
• Kennis over de organisatie en achterliggende processen ontbreekt