Meest gestelde vragen
Inhoudsopgave
1. Praktijkvoorbeeld Multichannel gemeente Apeldoorn
Stand van zaken Maart 2009
Toen Apeldoorn besloot om het Antwoord© concept in te voeren, moesten er vanwege het beschikbare budget een keuze gemaakt worden: gaan we eerst de focus leggen op de dienstverlening aan de voorkant, of vinden we het belangrijker om eerst de backoffice te perfectioneren?
Om een gefundeerde beslissing te kunnen nemen, ontwikkelden de projectleiders voor het management een ‘kieswijzer’. Door antwoord te geven op een set vragen, kregen de managers inzicht in de variabelen die de keuze beïnvloeden.
Om de organisatie te laten ervaren wat multichannel is, werden alle beschikbare kanalen ingezet bij het uitvoeren van de kieswijzer. De kieswijzer werd op internet ingevuld. De uitnodigingen en werden per mail verstuurd en de resultaten werden verstuurd per brief of per sms.
De kieswijzer sluit aan bij de filosofie die Apeldoorn gekozen heeft voor de implementatie van Antwoord©: geen reorganisatie, maar verschillende afdelingen leren samenwerken. Het helpt enorm als je ervaart wat multichannel werken betekent voor de burger.
Binnen de multichannel gedachte vervult het internetkanaal een sleutelrol in Apeldoorn; het is efficiënt en de gemeente verwacht dat internet in de toekomst het meest gewenste kanaal zal zijn voor informatie en transacties.
2. Praktijkvoorbeeld Multichannel gemeente Enschede
Stand van zaken Maart 2009
Hetzelfde antwoord, welk kanaal iemand ook gebruikt. Dat is de inzet van de gemeente Enschede. Daarbij zet de gemeente waar mogelijk het digitale kanaal in. Dat is voor klanten altijd bereikbaar, en het is voor de gemeente efficiënt werken omdat de gebruikers veel taken zelf kunnen uitvoeren.
De medewerkers die binnenkomende vragen behandelen, gaan in 2009 gebruik maken van dezelfde mogelijkheden van het digitale kanaal. Via een speciaal medewerkersportaal kunnen ze dezelfde transacties uitvoeren als degene die de vraag stelt. Daarbij wordt de kennis van de medewerker aangevuld met informatie uit een kennismanagementsysteem. Zo krijgt iemand die belt, mailt of een brief stuurt hetzelfde antwoord als iemand die het digitale kanaal gebruikt.
Om een goed multichannelbeleid te voeren, moet je over klantinformatie beschikken. Hoe gebruiken je klanten de verschillende kanalen? Wanneer gebruiken ze welk kanaal en waarom? En hoe vaak? Binnen de sector Werk & Bijstand worden al 2 jaar alle klantcontacten geregistreerd. Onlangs heeft een onderzoek plaatsgevonden naar de cliënten die 30 keer of meer gebeld hebben. Dat levert belangrijke informatie over doelgroepen en kanalen.
Het klantcontactsysteem wordt vervangen. Voor de zomer implementeert de Gemeente Enschede het Dimpact-medewerkerportaal. Daarin wordt contactinformatie vastgelegd. De uitrol van het medewerkerportaal vindt stapsgewijs plaats. In de tweede helft 2009 wordt ook het zaakgericht werken in Enschede geïmplementeerd, waarin het medewerkerportaal ook een belangrijke rol zal spelen.
In 2010 richt de gemeente een organisatieonderdeel KCC in, met daaraan gekoppeld een bedrijfsbureau. Dat wordt onder andere verantwoordelijk voor klantonderzoek en analyse.
