Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Praktijkvoorbeeld KCC-medewekers gemeente Alkmaar

Stand van zaken Maart 2009

De medewerkers van het telefonisch loket waren aanvankelijk specialisten die ook generalistische kennis moesten ontwikkelen. Dat bleek minder makkelijk te zijn dan verwacht. Bovendien was de informatievoorziening niet voldoende op orde, zodat het voor de medewerkers heel moeilijk was om de juiste informatie door te geven. Ook bleek dat er veel meer telefoontjes binnen kwamen dan verwacht op bepaalde momenten van de dag, er was sprake van een aantal duidelijke piekmomenten.

In 2009 ligt de focus van Alkmaar daarom op het opzetten van een goede kennisbank. Daarbij kiest de gemeente voor integratie met het webkanaal voor burgers, zodat de burger grotendeels toegang heeft tot dezelfde informatie als het KCC. Er zijn tijdelijke medewerkers aangetrokken die de kennisbank vullen en informatie over producten en diensten herschrijven. Na deze inhaalslag is het weer een taak van de sectoren om de informatie actueel te houden.

In het KCC werken nu meer part-timers dan voorheen Daardoor kan het KCC beter omgaan met piekbelasting.

In 2009 wordt ook een coördinator gegevensstromen aangesteld om dit proces aan te sturen. Ook krijgen de medewerkers op de vakafdelingen, die de taak van redacteur hebben, training over het werken met een KCC. Hiervoor krijgen zij trainingen in schrijfvaardigheid en omgaan met een content management systeem.

Stand van zaken September 2008

Een transformatie van specialisten naar generalisten zien we bijvoorbeeld bij de gemeente Alkmaar. De gemeente startte met sterk gespecialiseerde medewerkers en heeft deze medewerkers vervolgens opgeleid zodat zij breder inzetbaar zijn.

Alle medewerkers die contact met burgers hebben, hebben gelijke profielen, maar hebben ieder een specifieke taakomschrijving (bijvoorbeeld van Bouwen en Wonen of Burgerzaken). Zij starten in schaal 7, maar hebben bij brede inzetbaarheid en een hoog kwaliteitsniveau de mogelijkheid om door te groeien naar schaal 8.

2. Praktijkvoorbeeld KCC-medewekers gemeente Enschede

Stand van zaken September 2008

Enschede heeft medewerkers voor het KCC Werk & Bijstand intern geworven. Medewerkers werden onderworpen aan een assessment en volgden een opleiding in een callcenter.

HBO-niveau werd geëist, maar er werd ook een aantal medewerkers met een lager opleidingsniveau toegelaten op basis van motivatie. Dit bleek zeer succesvol en achteraf bleek opleidingsniveau geen juist selectiecriterium. Inmiddels werken bij de gemeente meerdere medewerkers die uit de bijstand komen voor het KCC Werk & Bijstand.