Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Welke kenmerken hebben kanalen en welke producten en diensten bieden we aan?

Elk kanaal heeft zijn eigen specifieke kenmerken. In welke mate een bepaald kanaal geschikt is voor het aanbieden van een product of dienst hangt af van de doelen van een gemeente, de verwachtingen van burgers en de vaardigheden van burgers.

Houd er in ieder geval rekening mee dat het nooit zal lukken om met een kanaal iedereen te bereiken. Het inzetten van een mix van kanalen blijft dus noodzakelijk.

Tabel 5 (PDF, 239 Kb) uit Antwoord© 2 geeft een compact overzicht met de sterke en zwakke punten van de kanalen: balie, huisbezoek, telefonie, internet, e-formulieren, ongestructureerde e-mail, persoonlijke post, sms en chat.

2. Welke voorkeuren hebben burgers en hoe vaardig zijn ze?

Complexe producten vragen een andere vorm van dienstverlening dan eenvoudige producten. Vaardige burgers vragen om een andere vorm van dienstverlening dan niet-vaardige burgers. Voor gemeenten de taak om hier de juiste keuzes in te maken. De gemeente Amsterdam heeft hiervoor een model (PDF, 388 Kb) ontwikkeld.

3. Hoe kan je sturen op kanalen?

Er zijn vier uitgangspunten voor het sturen op kanalen:

• Vergaar kennis over de wensen van de burger en prijsmodellen
• Voer campagne om te laten zien wat de mogelijkheden zijn van ieder kanaal
• Creëer samenhang in kanalen
• Blijf je processen ontwikkelen als gemeente