Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Welke competenties moeten KCC-medewerkers en leidinggevenden hebben?

Werken in een KCC is een nieuw vak. Om de ambities van het KCC waar te maken heb je medewerkers nodig die vraaggericht denken, inspelen op klantbehoeften en initiatiefrijk zijn. Zij moeten over processen heen kijken, dwarsverbanden leggen en de vraag achter de vraag ontdekken. Programma Overheid heeft Antwoord© ontwikkelde samen met Tempo Team Functieprofielen voor het KCC Antwoord©. (PDF, 328 Kb)

2. Kiezen voor generalisten of voor specialisten?

In een KCC zal er altijd een combinatie zijn tussen generalisten en specialisten. Medewerkers met generalistische kennis zijn breed inzetbaar, maar er is een grens aan de eisen en verantwoordelijkheden die je kan stellen aan een generalist. Specialisten zijn breed inzetbaar binnen een onderwerp. Zij weten alles van een bepaald onderwerp. Bij de praktijkvoorbeelden staan voorbeelden van hoe andere gemeenten hiermee omgaan.

3. Specialisatie op een of meerdere kanalen?

Voor het inzetten van medewerkers voor de verschillende kanalen zijn drie varianten mogelijk.

• Inzet van medewerkers per kanaal
• Inzet van medewerkers op de kanalen telefoon en balie en de kanalen e-mail en post
• Inzet van medewerkers voor alle kanalen
  

Door hun omvang zullen kleine gemeenten meestal uitkomen op variant 3. Aan iedere variant zitten voor- en nadelen. Voor- en nadelen zitten op variëteit in het werk en het benutten van de sterke kanten van medewerkers.

4. Hoe vind je de juiste medewerkers?

Gemeenten beginnen in veel gevallen met bemensing van het KCC met mensen die bij de afdeling Burgerzaken of Publiekszaken werkten. Er zijn twee keuzes: Ten eerste het opleiden en trainen van bestaand personeel. En ten tweede het aantrekken van nieuw personeel. Een combinatie werkt het beste. De Klanten Contact Academie biedt een opleiding voor KCC-medewerkers aan met daarin een Lesprogramma Antwoord©. Een korte toelichting over de opleiding staat op de pagina Antwoord© Opleidingen.