Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Praktijkvoorbeeld vakafdeling en KCC gemeente Enschede

Stand van zaken maart 2009

De gemeente Enschede werkt ‘van achter naar voren’. Eerst de backoffice op orde, dan in de backoffice het tweedelijns KCC opzetten en als dat klaar is inventariseren wat naar de eerstelijnsKCC kan. Om dit te bereiken worden eerst 5 tweedelijns KCC’s (domeinen) ingericht, die in eerste instantie nog onder de verantwoordelijkheid van de vakafdelingen vallen.

Voor het domein Werk en Inkomen is dit tweedelijns KCC al twee jaar operationeel. In 2008 is de afdeling publieksdienstverlening met een tweedelijns KCC gaan werken. In 2009 volgen nog drie domeinen:

- Zorg & Welzijn
- Bouwen/Wonen/Leefomgeving
- Ondernemen en Bedrijven

In 2010 komt er één organisatieonderdeel KCC, waarin alle tweedelijns Domeinen en het eerstelijns KCC worden ondergebracht. De vakafdelingen blijven echter ten allen tijde verantwoordelijk voor de inhoud van de antwoorden!

Het eerstelijns KCC geeft antwoord op eenvoudige vragen zonder financieel en juridisch risico. Vragen die hier niet aan voldoen, worden doorgezet naar het tweedelijns KCC of naar de vakafdeling. Echt complexe vragen komen terecht bij de specialisten van de vakafdeling.

Enschede gebruikt het jaar 2009 om het KCC procesmatig in te richten en het organisatieonderdeel KCC voor te bereiden. Daarbij speelt communicatie een belangrijke rol. Enerzijds om het inzetten van het KCC onder de aandacht van de burgers te brengen, anderzijds om intern de organisatie voor te bereiden op veranderingen.

Stand van zaken September 2008

Een inspirerend voorbeeld is de gemeente Enschede die bij het vaststellen van de rolverdeling tussen het KCC en de vakafdeling de ontwikkelgerichte benadering toepast. De gemeente vergroot langzaam de rol van de medewerkers aan de balie doordat de vakafdeling steeds meer producten aan het KCC overdraagt.

Producten en diensten worden vereenvoudigd zodat deze uiteindelijk door een generalist aan de balie kunnen worden afgehandeld. Dat is niet alleen een voordeel voor de burger, maar ook voor de interne efficiëntie.

Gemeente Enschede start bij de vakinhoud, de specialist in het figuur, en vereenvoudigt deze vakinhoud om uiteindelijk het product direct aan de balie te kunnen leveren.

Bijzonder aan deze gemeente is dat zij domeinen onderscheidt. In een domein zijn generalisten werkzaam die ook vakinhoudelijke kennis hebben. De vakafdeling draagt, als producten en diensten voldoende vereenvoudigd zijn, deze over aan een specifiek domein.

Vervolgens dragen de medewerkers van het domein na vereenvoudiging de producten en diensten weer over aan de generalisten aan de balie. De medewerkers van KCC en vakafdeling zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor de dienstverlening. Het zal overigens de nodige sturing vragen van de managers in de vakafdeling. Zij zullen hun eigen medewerkers moeten motiveren en de tijd geven om producten te vereenvoudigen en vervolgens los te laten.

2. Praktijkvoorbeeld vakafdeling en KCC gemeente Purmerend

Stand van zaken Maart 2009

Purmerend besloot een telefonisch loket op te richten om de bereikbaarheid van de gemeente te verbeteren. Stap voor stap wordt het loket nu uitgebouwd naar een KCC, dat ook via andere kanalen wordt ingezet. Veel gemeenten bewandelen de omgekeerde weg, maar Purmerend is voortvarend te werk gegaan.

Door te kiezen voor deze volgorde, kiest Purmerend voor ‘learning-by-doing’ benadering. Daarmee zorgde de gemeente dat er niet gediscussieerd werd over het doel, maar over de manier waarop dat bereikt wordt.

Bij het realiseren van één telefonische ingang lag de focus op het creëren van de benodigde infrastructuur. Daarnaast moesten de juiste medewerkers op de juiste plaats terecht komen, en moesten de processen worden vastgelegd. In 2009 groeit het loket naar een telefonisch KCC, dat steeds meer vragen kan beantwoorden en transacties kan voltooien.

Bovendien bouwt de gemeente een nieuw servicecentrum, waar bezoekers aan de balie terecht kunnen. Het KCC wordt verantwoordelijk voor het managen van de verkeersstroom en het verzamelen van managementinformatie.

Purmerend heeft bescheiden doelstellingen gesteld voor het KCC, met bijbehorende budgetten. Dat geeft ruimte om het KCC stap voor stap uit te bouwen op basis van voortschrijdend inzicht.

Stand van zaken September 2008

Gemeente Purmerend zorgt dat KCC en vakafdeling elkaar kunnen aanspreken. Het KCC genereert managementinformatie die:

• informatie oplevert voor vakafdeling over de inhoudelijke aspecten van klantcontacten;
• inzicht geeft in de kwaliteit waarmee burgers worden geholpen.

Het KCC is ambassadeur namens burgers voor de vakafdeling. Dit betekent dat het KCC de vakafdeling ook vraagt naar de status van bepaalde processen en hem aanspreekt op het niet tijdig of onjuist afhandelen van vragen of procedures.

De vakafdeling is zelf verantwoordelijk voor tijdige en juiste afhandeling en opvolging van vragen. Het mandaat van het KCC strekt niet verder dan het afhandelen van klantcontact.

Toch heeft de gemeente door te kiezen voor een integraal KCC aangegeven dat zij vraaggericht en burgergericht wil werken. Het is daarom van belang dat het KCC in zijn rol als manager van de keten wordt gerespecteerd en gefaciliteerd. Dit betekent dat alle afdelingen transparant moeten werken en inzage moeten geven in werkvoorraden en afhandeltijden.