Meest gestelde vragen
Inhoudsopgave
1. Praktijkvoorbeeld inrichting KCC gemeente Haarlemmermeer
Stand van zaken Maart 2009
De gemeente Haarlemmermeer zet de bestaande structuur van het KCC steeds breder in voor de dienstverlening. Het KCC is verantwoordelijk voor het afhandelen van de eerstelijns baliecontacten, en voor de eerstelijns en tweedelijns telefoniecontacten. Het callcenter is daarin de eerste lijn en de balieteams zijn de zogenaamde tweede lijn.
De balieteams Burgerzaken, Vergunningen en Wmo/SOZA kunnen dossier- en productspecifieke informatie afgeven. Dit vraagt om expertise van de medewerkers op het productinhoudelijke vlak, maar ook om goede contentvoorziening. Een goede website is daarbij onontbeerlijk en de doorontwikkeling van het webkanaal is voor Haarlemmermeer dan ook prioriteit in 2009.
In de vernieuwde website, die in 2009 gelanceerd is, moet de ICT aan de achterkant perfect matchen met landelijke standaarden. Tegelijkertijd moet de typisch eigen gemeentelijke informatie niet uit het oog verloren worden. Binnen het KCC is een procesmanager website aangesteld, die een brugfunctie vervult tussen de Backoffice, KCC en techniek.
Het KCC stuurt op prestaties en maakt daarbij gebruik van het zogenaamde Balanced Scorecard model. Daarnaast wordt een elektronisch management informatiesysteem ontwikkeld, waarin de dienstverleningsinformatie stapje voor stapje beter inzichtelijk zal worden gemaakt.
Het realiseren van de Antwoord© ambities is volgens Haarlemmermeer geen kwestie van medewerkers die alles kunnen, maar van beter organiseren. Zodat je uiteindelijk met hulpmiddelen hetzelfde effect bereikt.
Stand van zaken September 2008
Het KCC van gemeente Haarlemmermeer bestaat uit een Frontoffice Voorzieningen met een verdeling naar drie verschillende thema’s: Burgerzaken, Vergunningen, Wmo/SOZA. De onderdelen zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van de eerstelijnsbaliecontactenen de tweedelijnstelefoniecontacten.
De eerstelijnstelefoniecontacten zijn de verantwoordelijkheid van het onderdeel Callcenter en Receptie. Het KCC heeft een Centrum voor Bedrijven en Instellingen, dit onderdeel is ook voor het kanaal telefonie de eerste lijn; bedrijven en instellingen bellen naar een apart telefoonnummer namelijk een 023-nummer.
De verantwoordelijkheid voor het coördineren en onderhouden van de relatie met de vakafdelingen, het beheren van de website en de informatie in kennisbanken valt onder de verantwoordelijkheid van een procesmanager die onderdeel uitmaakt van het management. Dit is dus geen apart organisatiedeel.
Voorheen was het KCC ingericht naar kanalen maar de gemeente heeft inmiddels gekozen voor een inrichting volgens de drie thema’s. Hier werken generalisten met kennis van een inhoudelijk vakgebied. Dit draagt bij aan de Antwoord©-ambitie om het overgrote deel van de vragen af te handelen in het KCC. Het aparte loket voor Bedrijven en Instellingen zorgt dat ondernemers een directe ingang hebben, maar vraagt om zeer nauwe samenwerking met andere onderdelen van het KCC (wie doet wat als het bijvoorbeeld gaat om het verstrekken van een vergunning aan een ondernemer).
2. Praktijkvoorbeeld inrichting KCC gemeente Dordrecht
Stand van zaken Maart 2009
Dordrecht heeft de organisatie van het KCC ingericht naar de kanalen. Er is een bureau telefonie, een bureau balie en een bureau web/post. Daarnaast kent het KCC een bureau Antwoord©, "de spil van het KCC", dat ervoor zorgt dat alle antwoorden gegeven kunnen worden via alle kanalen (multichannel) Dit bureau verzorgt de Antwoord© kennisbank en dat de vulling ervan is afgestemd met de vakafdelingen. Zij monitort de dienstverlening en is verantwoordelijk is voor de inrichting van de processen en voor de infrastructuur.
Dordrecht koos voor een inrichting per kanaal in verband met de benodigde
competenties die per kanaal verschillen. Voor telefonisch contact zijn nu
eenmaal andere skills nodig dan voor contact via het web. Omdat een
gestandaardiseerde kennisbank gebruik wordt, met de gestandaardiseerde
antwoorden uit alle domeinen, komt de nadruk te liggen op het snel vinden van
het juiste antwoord en minder op de vakinhoudelijke kennis per domein.
De Dordrechtse vakafdelingen hebben geen direct klantcontact meer; alle
klantcontacten verlopen via het KCC.
De vakafdeling zorgt ervoor dat het
KCC over de juiste informatie
beschikt om de kennisbank goed te kunnen vullen.
De discussie over de "knip" in de verantwoordelijkheden KCC-vakafdelingen is in hoge mate gevoerd over de samenhang en samenwerking tussen die organisatieonderdelen en nauwelijks over competenties met het devies: “Niet knippen, maar plakken”. Er is geen hard moment waarop de verantwoordelijkheid van de een overgaat op de ander; ze staan samen voor de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant. De afdelingen zijn weliswaar verschillend, maar delen één proces.
Om de gezamenlijke verantwoordelijkheid te benadrukken, kennen veel KCC-projecten een projectleider die bij de vakafdeling werkt. Dat is goed voor de kennisdeling, maar ook voor het aanpassen op elkaars werkwijzen.
Stand van zaken September 2008
De gemeente Dordrecht de kanalen als uitgangspunt voor de inrichting van het KCC. Bureau Balie verzorgt de fysieke dienstverlening bij de algemene balies, geeft antwoord op specialistische vragen en levert dienstverlening op afspraak. Specialistische kennis wordt daarom nabij deze afdeling georganiseerd.
De werkzaamheden van het Bureau Telefoon, Receptie en Snelbalie zijn beperkt inhoudelijk. Bij Bureau Telefoon gaat het alleen om het kantoorverkeer, de overige telefonische contacten zijn uitbesteed aan een extern callcenter.
Opvallend in de gemeente Dordrecht is dat de verantwoordelijkheid voor het realiseren van de Antwoord©-ambities expliciet is belegd bij het Bureau Antwoord. Het Bureau Antwoord© volgt continu de dienstverleningsprestaties en verbetert ze. Ook onderhoudt het Bureau Antwoord© de relatie met de vakafdeling en het beheert de informatie. Dit benadrukt de ontwikkelgerichte benadering van de gemeente Dordrecht.
3. Praktijkvoorbeeld inrichting KCC gemeente Pijnacker-Nootdorp
Stand van zaken Maart 2009
Pijnacker-Nootdorp besloot in 2007 om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. De gemeente schreef een dienstverleningsconcept, dat gebaseerd is op de principes Antwoord©. De afgelopen jaren is er flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van de kanalen click, call en face. De gemeente heeft met 14 015 Antwoord© één telefonische ingang en er is een nieuw stadskantoor gekomen. Daarmee heeft Pijnacker-Nootdorp de 17e plaats in de Jaarlijkse Overheid Monitor.nl 2008 behaald.
Naast de externe veranderingen heeft de organisatie ook intern een verandering ondergaan. De afdeling publiekszaken is opgedeeld in een onderdeel 'frontoffice' en een onderdeel 'backoffice'. Voorheen was publiekszaken verdeeld over verschillende inhoudelijke domeinen, zoals sociaal-maatschappelijke zaken, ruimtelijke ordening en bouwen, wonen en bedrijven. Nu werken alle domeinen samen aan het beantwoorden van vragen. In grote lijnen is de frontoffice verantwoordelijk voor het afhandelen van transacties, en verzorgt de backoffice alle langduriger contacten. De organisatieverandering komt zowel in het fysieke als ook het telefonische kanaal tot uiting. In het nieuwe stadskantoor werken alle werknemers van publiekszaken op één werkvloer, die direct grenst aan de balies waar burgers en bedrijven hun vragen komen stellen.
In 2009 werkt Pijnacker-Nootdorp aan een uitbreiding van het telefoonkanaal met een kennissysteem. Ook wordt ingezet op het internetkanaal. In april start de implementatie van het mid-office systeem. Klanten krijgen hierdoor meer inzicht in lopende zaken en bovendien kunnen medewerkers van publiekszaken 'met de klant meekijken'. Nu kan dat nog niet, omdat de medewerkers geen toegang hebben tot de informatie die klanten invoeren. Door een koppeling te maken met de persoonlijke internetpagina (PIP) van de klant, kan publiekszaken straks nog beter met de klant meedenken.
Voor Pijnacker-Nootdorp was niet het reorganiseren van de organisatie de grootste uitdaging, maar het meekrijgen van de organisatie. Om dat voor elkaar te krijgen, moet je blijven luisteren, informeren en uitleggen. Niet op het moment dat zich knelpunten voordoen, maar elke dag.
Stand van zaken September 2008
Kenmerkend voor Pijnacker-Nootdorp is dat het KCC een eerste lijns team is van de afdeling Frontoffice. Het KCC neemt alle vragen aan die via internet, telefoon of balie binnenkomen.
In deze eerste lijn werken medewerkers flexibel en rouleren in de rollen KCC-receptie, KCC-balie en het KCC-callcenter. De vragen worden door de eerste lijn onmiddellijk afgehandeld of direct doorgegeven aan de tweede lijn in de afdeling Frontoffice, voor een meer gespecialiseerde afhandeling door het team Ruimtelijke Zaken of Economische en Maatschappelijke Zaken.
Alle transactiedienstverlening, zoals bouwvergunningen en Wmo-aanvragen, wordt dus integraal afgehandeld in de afdeling Frontoffice. De afdeling Backoffice voert de continue dienstverlening uit, zoals de repeterende activiteiten voor de inkomensbijstand. Het type vragen van de burger is dus leidend voor de inrichting van het KCC.
