Klantcontactcentrum UWV opnieuw COPC gecertificeerd

Datum:  08-02-2010

Voor de derde keer op een rij is het klantcontactcentrum van UVW beloond met een COPC-certificering. Hierdoor heeft het UWV kennis en kunde die zij graag met gemeenten deelt.

Het Klantcontactcentrum van UWV is gecertificeerd door COPC (Customer Operations Performance Center, de wereldwijde standaard voor de besturen van contactcenters). UWV telefoon Werknemers is al voor de derde keer COPC-gecertificeerd en UWV telefoon Werkgevers voor het eerst. In 2003 maakte UWV al de start met de oprichting van haar klantcontactcentrum (kcc), dat met inmiddels 9 miljoen gesprekken per jaar één van de grootste contactcentra van Nederland is. Ondanks een stijging van het aantal telefoontjes met 30 procent in het afgelopen jaar nam wederom de klanttevredenheid toe. Werknemers waarderen de kwaliteit van de dienstverlening met een rapportcijfer van 7,8.

De kennis en ervaring die het UWV heeft opgedaan in het kader van het verbeteren van het afhandelen van klantcontact, deelt ze graag met gemeenten. “ Samenwerken en kennisdelen is dé manier waarmee we voor burgers een bereikbare en professionele overheid kunnen realiseren die betere dienstverlening levert.” legt David Jongen, lid Raad van Bestuur van UWV uit. Daarom biedt UWV actieve ondersteuning aan gemeenten bij het inrichten van hun kcc.

Er bestaat de mogelijkheid om een workshop bij het UWV te volgen over het traject dat zij doorliepen voor hun COPC certificering. Van COPC kan een vertaalslag worden gemaakt naar de gemeentelijke praktijk. In de publicatie 'Sturen op Antwoord©'  is deze vertaalslag gemaakt. Deze publicatie biedt handreikingen voor het meten en verbeteren van klantcontact binnen de gemeentelijk context.

Met betrekking tot dit onderwerp zijn er twee films beschikbaar van het UWV, die in samenspraak met Antwoord^© tot stand zijn gekomen. Heeft u interesse in deze films, dan kunt u ze bestellen via antwoord@ictu.nl .

Ook biedt UWV de mogelijkheid aan van een audit bij een gemeente zelf. Er wordt in kaart gebracht wat de huidige situatie is en welke stappen er genomen kunnen worden om de afhandeling van klantcontact te verbeteren. Volgens David Jongen weet het UWV namelijk als geen ander wat het betekent om binnen een klantcontactcentrum te sturen, welke vraagstukken zich aandienen en hoe het traject naar verbetering van afhandeling van klantcontact eruitziet.

Benieuwd naar het persbericht van het UWV? Op de website  van het UWV is dit bericht terug te vinden.