Gemeente Enschede nr. 1 in de Benchmarking Publiekszaken 2010; Assen wint award met "Meetlat"

Datum:  06-12-2010

Op donderdag 25 november vond het symposium plaats waarmee de Benchmarking Publiekszaken 2010 werd afgesloten. Tijdens dit feestelijke aangeklede evenement in Amersfoort werd het eindrapport 2010 uitgereikt aan Dick Laan van de gemeente Enschede.

In de benchmark wordt de gemeentelijke dienstverlening gemeten aan de hand van een groot aantal objectieve gemeentelijke prestatiegegevens. Ook wordt de tevredenheid van klanten die aan de balie, telefonisch of via het digitale loket contact zochten met de gemeente meegenomen. Als laatste zijn ook de uitgangspunten van Antwoord© in de Benchmarking Publiekszaken opgenomen.

Dit jaar deden 100 gemeenten mee aan de Benchmarking Publiekszaken. Gemiddeld wordt er het best gescoord op de prestatiegebieden 'Bejegening van klanten' en 'Wachttijden'. Achterblijvers zijn 'Beschikbaarheid van diensten en producten' (klanten zoveel mogelijk in één keer foutloos helpen) en 'Betrouwbaarheid van de verstrekte informatie'.

De top 10 van 2010 is geworden:

1. Enschede
2. Rijswijk
3. Teylingen
4. Anna Paulowna
5. Dordrecht
6. Zwolle
7. Veenendaal
8. Etten-Leur
9. Urk
10. Zoetermeer
    

Enschede kwam dit jaar dus als beste publieksdienst uit de bus. Vorig jaar bevond Enschede zich ook al in de top 3. Het geheim achter dit succes zit hem volgens de gemeente met name aan de kant van de mensen.

Om een goede diensverlener te zijn moet je in de mens investeren. Dat is niet alleen de burger aan de andere kant van de balie of telefoon, maar zeker ook de medewerker van de gemeente. Enschede vindt dit belangrijk en investeert daar dan ook in. Zo starten komend jaar minimaal tien medewerkers van de gemeente Enschede met een erkende vakopleiding van de Klanten Contact Academie (KCA).

Dit jaar is voor de tweede keer de "Kijk jou nou" Award uitgereikt aan de gemeente die de beste 'good practice' heeft bijgedragen en gedeeld. Deze award ging naar de gemeente Assen voor "De Meetlat van Assen". Dit is een checklist voor het telefonisch Klant Contact Centrum (KCC). Zo'n checklist bestond nog niet en is een bijzonder nuttige aanvulling op reeds aanwezige middelen. De Meetlat van Assen  is te vinden op de Antwoord© Community.

Namens Antwoord© willen wij de gemeente Enschede en de gemeente Assen van harte feliciteren met het behalen van deze prachtige resultaten!

Voor meer informatie over de deelnemers, deelname aan de Benchmarking Publiekszaken 2011 en de congreskrant kunt u terecht op de website: www.benchmarking-publiekszaken.nl.