Meer inzicht in Antwoord© prestaties met Benchmarking Publiekszaken

Datum:  31-08-2010

De meting van Benchmarking Publiekszaken voor 2010 is afgerond. Dit jaar is er speciale aandacht voor de prestatie-indicatoren uit de publicatie ''Sturen op Antwoord©''. Dit heeft interessante resultaten opgeleverd.

De gemeenten blijken het best te presteren op het onderdeel klanttevredenheid. Zowel op het onderdeel de balie, de telefoon als het digitaal loket voldoen gemeenten aan de Antwoord©-norm: minimaal een 7. Alleen de website wordt met een 6,8 lager beoordeeld. Andere onderdelen waar gemeenten goede cijfers laten zien is het versturen van een ontvangstbevestiging, het (voortijdig) verlaten van de wachtrij, en de gemiddelde behandelduur aan de balie en de telefoon.

Uiteraard zijn er ook verbeterpunten. Het belangrijkste punt betreft in één keer (en foutloos en eenduidig) afhandelen van klantcontacten. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle vragen in de frontoffice moeten kunnen afhandelen. Uit de meetresultaten blijkt dat deze ambitie voor veel gemeenten nog niet haalbaar is.Dit geldt vooral voor de balie en de website. Aan de balie kan gemiddeld 38% van de producten en diensten meteen worden afgehandeld.Digitaal afhandelen is in 47% van de gevallen mogelijk.

Benchmarking Publiekszaken is een hulpmiddel voor gemeenten om de prestaties van de 'afdeling publiekszaken' in kaart te brengen en deze, zo nodig, te verbeteren na de vergelijking met de prestaties van andere gemeenten. Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan 100 prestatie-indicatoren. Deze indicatoren geven onder andere informatie over: de afhandeling van klantcontacten; de wachttijden aan de balie en aan de telefoon; en de tevredenheid van baliebezoekers en bellers over de kwaliteit van dienstverlening.

In de tabel ( PDF, 39 Kb ) kunt u de resultaten op de andere Antwoord© indicatoren bekijken. In deze tabel worden de antwoorden op deze vragen weergegeven aan de hand van de 12 kern prestatie indicatoren (KPI's) zoals onderscheiden in de publicatie ''Sturen op Antwoord©'' . Achtereenvolgens zijn weergegeven: de KPI, het kanaal, de Antwoord©-norm, het aantal (aan Benchmarking Publiekszaken) deelnemende gemeentedat gegevens heeft kunnen aanleveren (N) en het benchmarkgemiddelde)

Uit de tabel blijkt dat niet alle KPI's in de benchmark zijn opgenomen. Zo beschikken we bijvoorbeeld niet over gegevens met betrekking tot de opdrachtgeverstevredenheid en de 'nauwkeurigheid voorspelling aanbod'. Verder valt op dat maar weinig gemeenten gegevens hebben kunnen aanleveren over het aantal klantcontacten dat inhoudelijk correct wordt afgehandeld. Veel omdat registratie of monitoring ontbreekt.

Voor meer informatie over Benchmarking Publiekszaken kunt u contact opnemen met Benno Wiendels (0629534736) of Danielle van Voorst van Beest (0612284335). Of kijk op www.benchmarking-publiekszaken.nl