BOCE gemeenten: eind 2011 is fase 4 bereikt!

Datum:  20-04-2010

Met de retour van het derde getekende convenant door Borger-Odoorn (eerder tekenden Coevorden en Emmen al) hebben de drie BOCE-gemeenten hun samenwerking met Antwoord© bezegeld. De 14+ netnummers 14 0524 Antwoord© en 14 0591 Antwoord© zijn sinds november 2009 in gebruik binnen beide gemeenten. De drie zijn daarmee een van de eersten in Nederland die werken met de spraakkeuze.

De "centrale" 14+netnummers Antwoord© zijn naar buiten gecommuniceerd en technisch kunnen de andere netnummers ook gebeld worden: bel je dus 14 0591 Antwoord© en je spreekt Emmen in, dan kom je in Emmen uit, maar bel je per ongeluk 14 0524 Antwoord© en spreek je Emmen in, dan kom je ook in Emmen uit. Zo kan de zoekende burger altijd voor vragen terecht bij een van de drie gemeenten!

Uniek in deze situatie is dat de BOCE gemeenten (Borger-Odoorn, Coevorden en Emmen) een eigen projectleider hebben, in dienst van deze drie gemeenten: Maron Pothast. Enthousiast vertelt ze: "Op dit moment zijn we druk bezig met het vormgeven van de deelprojecten die onder Antwoord© vallen, het samenstellen van de projectgroepen en het uitwerken van de projectplannen. Wij hebben in BOCE verband een gezamenlijk informatiebeleid en realisatieplan. Hieronder valt ook het realiseren van Antwoord©." Voor Maron was de overstap logisch: "De projecten waar ik als adviseur in optrad, lagen ook al heel erg op dit raakvlak en aangezien ik graag de stap naar projectleiderschap wilde maken, was dit een voor de hand liggende keuze." Marketing en communicatieadviseur Chantal Knot van de gemeente Emmen vult aan: "In het projectplan worden de verschillende deelprojecten en resultaten benoemd en de implementatie van het 14+ netnummer Antwoord© hebben we net afgerond. Nu pakken we de volgende projecten op. Met verscheidene projectgroepen werken we er met man en macht aan om op 31 december 2011 aan alle eisen van fase 4 van Antwoord© te voldoen."

Een van de pijlers van die fase 4 is intergemeentelijke samenwerking. " Samenwerking tussen de drie gemeenten is hier juist de kracht en daarin heeft Emmen net zoveel te zeggen als Coevorden en Borger-Odoorn", aldus Jan Willem Bos (afdelingshoofd kcc, gemeente Emmen). "Soms wordt een project als eerste bij een van de gemeenten uitgerold, waarna de anderen volgen. Zo was het 14+netnummer Antwoord© als eerste in gebruik in Coevorden, daarna sloten Borger-Odoorn en Emmen al snel aan. Een ander voorbeeld is het medewerkersportaal van D!mpact. Dit draait nu goed in Emmen, straks volgen Coevorden en Borger-Odoorn. Niet alleen werken de kcc-medewerkers er al mee, maar nu ook al bepaalde contactpersonen binnen de tweede lijn, zoals bij het zorgloket. Het enthousiasme is vanuit de medewerkers begonnen, een kleine groep voortrekkers heeft de rest laten zien dat werken met het portaal alleen maar vruchten afwerpt".

Adrik Schmid, projectleider Dienstverlening bij de gemeente Coevorden, geeft ook aan dat het juist de medewerkers zijn die enthousiast zijn over de nieuwe ontwikkelingen: "Neem nou de dames van onze receptie; tot voor kort combineerden ze de receptiewerkzaamheden en de telefoonwerkzaamheden nog volledig. We hebben het gebruik van het nummer 14 0524 Antwoord© aangegrepen als moment om de telefonie steeds meer als eigen kanaal in te richten. De dames merken direct dat er hierdoor op ieder kanaal meer kwaliteit kan worden geleverd. De telefoon gaat niet meer over als er klanten aan de balie staan en daarnaast vinden ze het hartstikke leuk om 'door te vragen' aan de telefoon en te merken dat ze zelf al een gedeelte van onze klanten direct kunnen helpen."

"Wat ook helpt", vervolgt Adrik, "is dat we een zeer breed gedragen Bedrijfs- en Besturingsfilosofie hebben waarin onze klanten op de eerste plek staan. Medewerkers, maar ook teamleiders, management en directie zetten onze klanten niet alleen in theorie maar ook in de praktijk écht op de eerste plaats. En als je opdracht is om kritisch naar de eigen dienstverlening te kijken, is dat een hele prettige basis! Ook in BOCE verband merk ik duidelijk dat bijvoorbeeld Jan Willem en Erik erg vanuit de klant naar de eigen organisaties kijken. Zodoende komen we tot mooie projecten en goede resultaten."

"Daarnaast zijn we bezig met de nieuwbouw”, vult Annita Haken (manager Publieksservice, gemeente Coevorden) aan. "We hebben inmiddels vrijwel al onze dienstverlenende taken in één afdeling zitten wat ons in staat stelt om kwalitatief hoogwaardige producten en diensten te verstrekken over de hele breedte van de gemeentelijke dienstverlening. Straks, met de ingebruikname van het nieuwe multifunctionele gemeentehuis de Hof van Coevorden is er ook één centrale ingang voor het publiek. Alle producten en diensten worden dan vanuit één locatie verstrekt wat zowel voor onszelf, maar vooral ook voor onze klanten een grote verbetering is. Geheel in de lijn van Antwoord© dus. Ook is dat natuurlijk een uitgelezen kans om onze sterke focus op de dienstverlening nóg meer kracht bij te zetten. Immers, de nieuwbouw geeft de mogelijkheid om ook de 'hardere kant' van de dienstverlening te optimaliseren zoals professionalisering van de betalingen, klantgeleiding en afspraken. En ook bij dat soort projecten kijken we samen met Borger-Odoorn en Emmen naar de keuzes die we maken."

Dat grote en kleine(re) gemeenten prima kunnen samenwerken, hebben de drie BOCE-gemeenten Emmen (109.150 inwoners), Coevorden (35.894 inwoners) en Borger-Odoorn (26.201 inwoners) intussen wel bewezen. Borger-Odoorn is de kleinste van de drie, maar zeker niet de minste. Erik Rossel, afdelingsmanager klantcontactcentrum bij de gemeente Borger-Odoorn, geeft dan ook aan dat op dit moment gewerkt wordt aan een nieuwe organisatiestructuur waarbij de klant centraal staat. Erik: "Een proces wat door en met onze eigen medewerkers is voorbereid en nu verder met hen ontwikkeld wordt. In samenwerking met hen is bijvoorbeeld een dienstverleningsconcept opgesteld. De komende periode zal wederom met elkaar en nu met ondersteuning van Maron het dienstverleningsconcept verder vorm en inhoud gegeven worden, gericht op Antwoord©. Dit zullen we vervolgens in het kader van de BOCE-samenwerking met Emmen en Coevorden bespreken en zodoende gezamenlijk streven naar een eensluidend dienstverleningsconcept!"

Het motto van de BOCE-gemeenten luidt aldus heel simpel: samenwerken is vooral doen en …leuk! En nu: op naar Antwoord© fase 4!

Wilt u meer informatie over de BOCE gemeenten? Neem contact op met één van de geïnterviewden via de Antwoord© Community .