Zaanstad heeft Antwoord©, Klantcontactcentrum geeft Antwoord©

Datum:  17-07-2009

De gemeente Zaanstad wil eenvoudig bereikbaar en helder zijn in haar dienstverlening. Daarom is vorig jaar het telefoonnummer 14 075 Antwoord© met succes geïntroduceerd. Vanaf 1 juli 2009 is ook de digitale kennisbank, in de volksmond Gemeentevraagbaak, on-line.

Zo kunnen bezoekers van de gemeentelijke website (bewoners, ondernemers, maar ook eigen medewerkers) zelf het antwoord op de meeste algemene vragen vinden. Deze Gemeentevraagbaak komt in plaats van de 24-uurs bereikbaarheid van 14 075 Antwoord©, dat is voortaan alleen tijdens kantooruren bereikbaar. Het Klantcontactcentrum neemt de afhandeling van al het via 14 075 binnenkomende telefoon in eigen beheer. Aangevuld met het via het algemene gemeentelijke e-mailadres antwoord@zaanstad.nl  binnenkomende e-mailverkeer.

De gemeente wil graag de kwaliteit van de telefonische dienstverlening verbeteren. Juist daarom heeft zij de telefonie weer in eigen beheer genomen. Tegelijkertijd wil Zaanstad beter weten wat de burger vraagt, zodat de gemeente hier beter op in kan spelen. Door deze kennis te bundelen in de Gemeentevraagbaak, die via internet voor de burger te raadplegen is, wil Zaanstad een grote slag maken in de verbetering van de kwaliteit van de informatievoorziening aan de burgers.

Het KCC heeft met behulp van de andere diensten een digitale Gemeentevraagbaak opgesteld, die vanaf 1 juli 2009 voor iedere medewerker en burger in te zien is. Met de informatie uit de Gemeentevraagbaak kan dan via alle kanalen (internet, post, balie, telefoon) hetzelfde antwoord worden gegeven. Vragen die bij het KCC binnen komen, worden waar mogelijk met de informatie vanuit deze Gemeentevraagbaak afgehandeld. Als er aanvullende informatie nodig is, wordt deze met een informatievraag of terugbelnotitie in de organisatie uitgezet. Dit gebeurt via een vast format. Het KCC bewaakt of de vraag/e-mail binnen de gestelde termijn door de betrokken ambtenaar wordt afgehandeld.

Geïnteresseerd in de Gemeentevraagbaak? Ga naar www.zaanstad.nl/gemeentevraagbaak