UWV deelt ervaringen
Datum: 11-03-2010
UWV heeft met input van onder andere het projectteam Antwoord© een tweetal films gemaakt; “Een klantcontactcentrum met Antwoord©” en “Werken volgens het besturingsmodel conform Antwoord©”.
Een klanten contact centrum met Antwoord©
“Een klant contact centrum met Antwoord©” gaat over de samenwerking van de
gemeente Groningen en
UWV bij het
verlenen van integrale telefonische dienstverlening voor Werk en Inkomen. De
boodschap in de film is dat samenwerking essentieel is bij de invoering van
Antwoord©. UWV
heeft een COPC
gecertificeerd Klanten Contact Centrum. Zij deelt graag haar ervaringen met het
inrichten van dat Klanten Contact Centrum met andere organisaties in de publieke
sector. David Jongen nodigt alle gemeenten uit om naar hartelust te komen
“jatten” bij
UWV. Maar
UWV biedt ook
de mogelijkheid om de dienstverlening bij hen af te nemen.
Ook Ank Bijleveld, Staatssecretaris voor Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties, draagt dit initiatief in de film een warm hart toe.
DVD bestellen?
U kunt de DVD met daarop beide films bestellen bij het projectteam Antwoord© door een mail te sturen naar antwoord@ictu.nl .
Download deze video
Uitgeschreven tekst
Transcript: Een klanten contact centrum met Antwoord©!
De film begint met close shots van bellende mensen met daarachter een voice-over: Eén nummer voor een groep van gemeenten en één nummer voor grote overheidsdiensten zoals de Belastingdienst, UWV en de IB-Groep. De burger belt met dit 14+netnummer Antwoord© het gemeentelijk klantcontactcentrum en krijgt dan direct een antwoord op zijn vraag of wordt doorverbonden naar de gemeente die de vraag kan beantwoorden.
De Problematiek
Ank Bijleveld, Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zegt: Een van de dingen waar burgers zich aan ergeren is dat de overheid in brede zin de burger zo onverschillig benadert dat ze niet met hun vragen bij een loket terecht kunnen en ook dat het niet snel genoeg gaat.
En wat ik eigenlijk zou willen is dat het merkbaar beter gaat in die dienstverlening en dat willen we door middel van kcc doen dus waar mensen met hun vragen in een keer terecht kunnen en alle antwoorden zijn en datgene het UWV met de gemeente Groningen gaat doen is daar een heel mooi voorbeeld van.
De Oplossing
Er zijn werkshots te zien met een voice-over daarachter die zegt: De gemeente Groningen koos ervoor om binnen het klanten contact centrum UWV een apart telefoonteam op te richten dat bestaat uit medewerkers van de gemeente Groningen en UWV’ers. Voortaan zal de dienst Werk en Inkomen iedere dag bereikbaar zijn van 8 tot 5. De burger krijgt snel en professioneel antwoord op zijn vraag door goed getrainde en gecoachte medewerkers.
Waarom samenwerking?
Jellemiek Zock, Algemeen directeur dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid zegt: Er zijn twee redenen waarom we gekozen hebben voor het kcc. De ene is dat we gezamenlijk de integrale dienstverlening op het gebieden van Werk en Inkomen aan de burgers in deze stad verlenen. En de tweede reden is dat het kcc al geruime tijd bezig is met deze telefonische dienstverlening, buitengewoon professioneel, goede systemen, kunnen op een goede manier rapporteren dus de kwaliteitstandaard blijft hoog.
De Bewijsvoering
Het logo van COPC is te zien over beelden van medewerkers heen met daarachter een voice-over die zegt: Het klanten contact centrum UWV heeft als eerste overheidsbedrijf ter wereld het COPC-certificaat gekregen. Met 10 miljoen gesprekken per jaar is het een van de grootste contactcentra van Nederland en ingericht volgens de principes van Antwoord©. Uit onderzoek blijkt dat de klant de telefonische dienstverlening van UWV waardeert met een 7.8.
David Jongen, lid Raad van Bestuur UWV zegt: Voor wat betreft onze callcenter toetsen we voordurend of onze callcenter medewerkers of die het goede antwoord geven aan de klanten daarnaast coachen we en begeleiden we de medewerkers achter de telefoon heel er intensief. Ze krijgen voordurend opleidingen. En tot slot krijgt elke 15de beller een klanttevredenheidsonderzoekje telefonisch. En op die manier bewaken wij en zorgen wij er voor dat de dienstverlening op een hoog niveau blijft en steeds beter wordt.
Aanbod
Er is een medewerker te zien die met een afsluitend telefoongesprek bezig is. De medewerker zegt: Ik ga even voor u kijken wat het probleem is. Heb ik hiermee uw vraag beantwoord mevrouw De Boer?
Eindquote David Jongen: Op het terrein van de telefonische dienstverlening hebben wij echt iets te bieden, dat is beschikbaar voor iedereen voor elke gemeente die er iets mee wil gaan doen in welke vorm dan ook. Wil je meer weten bel of mail me: david.jonge@uwv.nl.
Eindquote Ank Bijleveld: Ga aan de slag, doe het niet alleen. Doe het samen. Maak gebruik ook van de kennis die er in de markt is want het is denk ik heel belangrijk om tot een goed product te komen.
Afsluiting
Er is een satllietkaart te zien en de contactgegevens van UWV Klantencontact
(E-mail: Klantencontactcommunicatie@uwv.nl, Telefoon: 088 898 22 01) en van het programma Overheid heeft Antwoord© (dat tegenwoordig programma e-Overheid voor Burgers heet)(Internet: www.antwoord.nl, E-mail: antwoord@ictu.nl, Telefoon: 070 888 78 50)
De voice-over zegt: Geïnteresseerd? Maak een afspraak voor een vrijblijvend bezoek aan het klanten contact centrum UWV.
Tenslotte is het logo van the JAM department te zien en het E-mailadres: nfo@thejamdepartment.nl.
mp4, 194 seconden hrs., 16,66MB
wmv, 194 seconden hrs., 14,65MB