Prem Radhakishun voelt Antwoord© aan de tand

Datum:  16-12-2009

Op 26 november vond het congres "Lef in Leiderschap" plaats in het Orpheus Theater te Apeldoorn. Digitaal Bestuur had als organisator het congres groots opgezet. Op het Open Podium in de centrale foyer stond de bekende TV presentator Prem Radhakishun als moderator/criticaster. Hij bevroeg Art Klijn (accountmanager Antwoord©) over het Antwoord© Concept.

Het doel van deze sessie op het Open Podium was om interactief te discussiëren over het Antwoord© Concept. Art Klijn heeft op basis van één sheet het Antwoord© Concept toegelicht in een levendige en rumoerige bijeenkomst, mede veroorzaakt door een enthousiaste Prem die mensen continu in de rede viel.

Het was opvallend dat Prem het nodige wist van Antwoord©. Hij woont namelijk in Amsterdam en is daardoor bekend met 14 020 Antwoord© en de ontwikkelingen die daar plaatsvinden op het gebied van Antwoord©.

Prem is erg kritisch op dienstverlening van de overheid aan burgers. Ook omdat Amsterdam met betrekking tot dit onderwerp de laatste jaren niet altijd positief in de pers is geweest. De praktijkkennis en inzichten van Prem resulteerden in een boeiend en levendig debat over de kernwaarden van Antwoord©, het eindplaatje in 2015 en de consequenties voor burgers.

Een eerste kritiekpunt van Prem ligt op het gebied van de medewerkers van de gemeente: die zijn in hun aard niet voldoende competent en ze verschuilen zich achter procedures.

En tweede kritikiekpunt dat hij nogal fanatiek inbracht is het feit dat volgens hem ambtenaren nooit alle vragen van de overheid kunnen beantwoorden. Daar zijn ze volgens Prem niet slim genoeg voor (Prem gebruikte hier andere bewoordingen voor).

Een derde kritiekpunt dat Prem inbracht is dat: "een KCC is een belediging voor intelligente klanten, omdat je eerst een script krijgt in plaats van dat ze je doorverbinden met de persoon waar je om vraagt. Vaak kunnen KCC's je helemaal niet van dienst zijn, het is bedoeld om dure consultants aan het werk te houden. "

Deze duidelijk geformuleerde kritiekpunten waren voor Art Klijn een prachtige aanleiding om het Antwoord© Concept in meer detail nader toe te lichten. Het is, om te reageren op het eerste kritiekpunt van Prem, natuurlijk niet de bedoeling dat medewerkers zich verschuilen achter regels: 80% van de vragen moet in één keer worden afgehandeld. Dus verschuilen en niet competent zijn kan juist niet meer! Medewerkers moeten wel goed worden opgeleid om dit ambitieuze doel te kunnen halen.

Het tweede punt, overheidsbrede vraagbeantwoording, kan mits de medewerkers van het klantcontactcentrum beschikken over de Antwoord© Contentcollectie. Het gebruik van deze collectie is noodzakelijk om in 2015 de klantcontactcentrum-medewerkers te ondersteunen bij het geven van het goede antwoord!

Vervolgens het laatste punt, de intelligente klant, De intelligente klant is juist blij als zijn probleem vakkundig en professioneel wordt opgelost. Daarbij is het natuurlijk wel cruciaal goede scripting te hebben.

Al met al was het een interessante en geanimeerde discussie over de kernwaarden van Antwoord©. Prem gaf naderhand aan dat hij het een bijzonder inspirerend gesprek vond. Hij sprak de wens uit dat de dienstverlening naar burgers echt zal verbeteren conform Antwoord©.