Antwoord© 2 verschenen

Datum:  25-09-2008

Staatssecretaris Ank Bijleveld-Schouten van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ontving op 25 september, tijdens De Dag van de Wabo 2008, de publicatie Antwoord© 2 uit handen van Alex Lambregts, voorzitter van de werkgroep Antwoord©.

Antwoord© 2 is een praktisch vervolg op de eerder verschenen publicatie ´Gemeente heeft Antwoord©´. In de eerste uitgave werd de visie ontvouwen dat het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente een herkenbare ingang wordt waar burgers, bedrijven en instellingen met hun vragen terecht kunnen. Antwoord© 2 geeft antwoord op de meest gestelde vragen en biedt handreikingen voor de daadwerkelijke aanpak. U kunt de publicatie Antwoord© 2 gratis bestellen via antwoord@ictu.nl .

In haar speech op De Dag van de Wabo benadrukte de staatssecretaris nog eens het belang van goede dienstverlening:

"De overheid is het instrument dat de burgers samen, als collectief, in het leven hebben geroepen om bepaalde zaken te regelen. De overheid staat ten dienste van de burgers en moet vanuit die rol haar activiteiten bepalen. Een project dat ook een flinke bijdrage levert aan een betere dienstverlening en er voor zorgt dat zaken op elkaar aansluiten is Antwoord©."

Met het boekje ´Gemeente heeft Antwoord©´ is in 2007 de visie verspreid en een stappenplan gepresenteerd. Sinds de lancering van de Antwoord©-visie hebben grote en kleine gemeenten hun weg naar Antwoord© gevonden. Antwoord© is inmiddels een zeer breed gedragen concept. Veel overheidsorganisaties zijn er al mee aan de slag gegaan. Hun ervaringen vormen de basis van Antwoord© 2. Het boekje Antwoord© 2 informeert en inspireert om de dienstverlening verder te verbeteren. Zo kunnen de Antwoord©-ambities worden verwezenlijkt, die de Staatssecretaris als volgt verwoordde:

“Antwoord© gaat er van uit dat de gemeente voor velen het eerste en vanzelfsprekende aanspreekpunt is en we willen dat in 2015 gemeenten de herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid.”

In Antwoord© 2 wordt ingegaan op de meest gestelde vragen en worden handreikingen geboden voor de aanpak. Het boekje biedt helderheid over het concept Antwoord© middels een duidelijke visie, waarbij het nut en de noodzaak verder worden verduidelijkt. Zo ontstaat er steeds meer een gezamenlijke visie van alle overheidsorganisaties met betrekking tot de invulling van Antwoord©. Tevens wordt in de publicatie antwoord gegeven op vragen die gemeenten hebben bij het realiseren van hun ambities. Gemeenten hebben vaak nog een grote slag te maken en Antwoord© 2 geeft hen hiertoe een handreiking en handvat.

Antwoord© 2 is gebaseerd op acht hoofdvragen van gemeenten:

• Waarom is Antwoord© belangrijk voor onze gemeente?
• Waar staat onze gemeente precies op het gebied van verbetering van de dienstverlening en wat zijn slimme vervolgstappen?
• Hoe richten we een klantcontactcentrum in?
• Wat betekent dit voor de samenwerking met de vakafdelingen en de andere overheden?
• Hoe krijgen we de juiste informatie in goede systemen?
• Hoe kunnen we sturen op prestaties en kanalen?
• Wat vraagt deze verandering van onze medewerkers?
• Met welke andere overheidsorganisaties kunnen we samenwerken en waarom?

In 2015 kunnen burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle overheidsvragen, producten en diensten bij gemeenten terecht. Deze visie publiceerde de commissie-Jorritsma in 2005. Het concept Antwoord© vertaalt deze visie naar de praktijk. Antwoord© gaat uit van een Klant Contact Centrum (KCC) als snelle en herkenbare ingang voor de hele overheid. De gemeente zal hier vragen beantwoorden, aanvragen in gang zetten en ook doorverwijzen naar andere overheidsorganisaties. De burger kiest hoe hij contact zoekt met overheid: via het 14+netnummer Antwoord©, een website of aan de balie. In alle gevallen kan hij rekenen op een snel en goed antwoord.